Toen ik onlangs bij Pattyn, marktleider in bulk verpakkingsmachines, een sessie over duurzaam onboarden ging geven, werd ik hartelijk ontvangen door Jan, de onthaalmedewerker.
Zijn manier van onthalen viel mij erg op: warm, enthousiast, persoonlijk en oprecht: Hij merkte bijvoorbeeld dat ik met de fiets was gekomen, toonde interesse in de workshop die ik ging verzorgen, en vroeg zelfs bij mijn vertrek hoe ik de dag had ervaren!
Bovendien droeg hij mijn materiaal naar de zaal waar ik de sessie zou geven! Niet nodig voor mij, maar wel een klein gebaar met met een grote impact, want ik voelde me enorm welkom!
Toen ik hem hier op het einde van de dag over aansprak, vertelde hij dat customer intimacy bij Pattyn belangrijk is. Dat herkende ik, want ook de HR-professionals Sophie en Ines hadden dit verteld.
Zijn betrokkenheid paste daar perfect bij: oprechte aandacht, tijd nemen, interesse tonen.
Employee intimacy?
Wat mij trof, was dat zijn attitude niet enkel richting klanten waardevol is, maar evenzeer richting toekomstige en (nieuwe) medewerkers.
Misschien zonder het zelf te beseffen, vervult Jan een cruciale HR-rol: hij brengt employee intimacy tot leven, nog vóór iemand officieel aan boord is. Een onthaal als dat van Jan zet meteen de toon: Het maakt waarden voelbaar, nog vóór iemand formeel met een HR-proces in aanraking komt.
Sollicitanten, bezoekers of nieuwe medewerkers ervaren het verschil tussen “ik voel me welkom” en “ik hoor hier nog niet bij” in de eerste minuten na aankomst.
De receptie: van een anonieme bel tot een persoonlijke welkom
In mijn rol als onboardingsexperte kom ik bij veel organisaties, en ik heb dus ook veel ervaringen met het onthaal. De manier waarop onthaal verloopt is heel verschillend van bedrijf tot bedrijf. Bijvoorbeeld:
- Je moet je inschrijven en in de wachtzaal wachten
- Je moet een veiligheidscontrole doorlopen
- Er is een een zakelijk en afstandelijk contact
- Er is helemaal geen onthaalmedewerker en je moet je aanbellen via een bel die in het beste geval rechtstreeks naar de juiste persoons telefoon doorverbindt
Elk van die manieren is begrijpelijk en praktisch, maar het blijft belangrijk om ook de beleving in het oog te houden. De manier waarop iemand wordt ontvangen, bepaalt immers in grote mate hoe jouw organisatie als werkgever wordt ervaren.
Betrek je onthaalmedewerker bij selectie en onboarding
Tip: Geef je onthaalmedewerkers daarom een duidelijke rol binnen selectie en onboarding.
De onthaalmedewerker is het eerste gezicht van je organistie én geeft uitstraling aan je organisatiecultuur.
Zorg dat onthaalmedewerkers bijvoorbeeld weten wanneer iemand op gesprek komt En heb je iemand aangeworven? Betrek je onthaalmedewerker dan bij de eerste werkdag. Geef hen naam, context en achtergrondinformatie. Zij kennen de organisatie door en door – en kunnen als geen ander de cultuur, warmte en professionaliteit mee uitstralen en de nieuwe medewerker niet alleen warm onthalen bij aankomst, maar ook rondleiden en een aanspreekpunt zijn bij vragen. Bovendien hebben onthaalmedewerkers vaak het grootste interne netwerk: ook daar kunnen zij een belangrijke rol bij onboarding opnemen.
Is er geen onthaalmedewerker in jouw organisatie?
Sta dan bewust stil bij hoe sollicitanten en nieuwe collega’s hun eerste momenten beleven.
Hoe duidelijk is het waar mensen zich moeten aanmelden? Hoe stressvrij? Hoe warm?
En vooral: welk gevoel blijft hangen wanneer ze de deur weer uitgaan?
Een goed onthaal is meer dan logistiek.
Het is een strategisch moment van intimacy – het begin van verbinding, vertrouwen en engagement. Voor klanten, maar ook voor medewerkers.